PORTFOLIO

Mejora end to end de los amplificadores WiFi

Situación de partida, ¿Qué nos sucede hoy?

🇬🇧 English Version

Desde la aplicación de SmartWifi,Tus conexiones a un vistazo
Gestiona la conexión de tus dispositivos y configura horarios de desconexión
recomendamos a los usuarios los amplificadores como una solución para mejorar la infraestructura de la conectividad WiFi en sus hogares. Además, en el 2020 se lanzó el nuevo Amplificador Xport WiFi 6, que se necesita introducir en la app de Smart WiFi, con el fin de aumentar las ventas.

Telefónica

Objetivo principal · Qué queremos lograr?

Queremos detectar e implementar mejoras en el journey end to end del amplificador dentro de Smart WiFi, que nos ayuden a aumentar las ventas del amplificador, y mejorar la satisfacción de los clientes desde la auto instalación y hasta en su funcionamiento día a día.

Objetivo y audiencia

Personas que necesiten ampliar la conexión WiFi de su hogar a través de un dispositivo amplificador de red autoinstalable siguiendo la guías proporcionadas en la aplicación de Smart WiFi.

Disciplinas y metodologías

UX·UI Design, Design thinking. Un equipo formado por un diseñador de estrategia, una product Manager y yo misma en el rol de diseñadora de experiencia de usuario.

Duración

8 semanas

¿Cómo lo vamos a hacer? · Fases del diseño

1. KickOff

  • Definición de objetivos.
  • Stakeholders map.
  • Planificación de tiempos.
  • Definición KPIs.
  • Definición hipótesis previas.
  • Definición del reto de diseño

2. Entender

  • Documentación Amplificadores.
  • Analizar las diferentes situaciones referentes al Amplificador según OBs.
  • Desk research y benchmarks.
  • Análisis experiencia actual del servicio

3. Idear

  • Alineación con stakeholders en base a información obtenida.
  • Revisión del reto de diseño y aterrizar el reto.
  • Generación de nuevas propuestas.
  • Sketching de soluciones.
  • Co-creación.

4. Construir

  • Prototipado de las piezas y/o wireframes (low f)
  • Preparación de materiales para validación.
  • Presentación de soluciones seleccionadas.

5. Validar

  • Validación de viabilidad técnica de alto nivel.
  • Validación con usuarios (guerrilla).
  • Presentación de resultados

6. Refinar

  • Refinamiento de la solución en base a validaciones.
  • Paso a refinamiento para fases de definición > …

1. Kickoff · Comenzamos el track

Entender y enmarcar el proyecto al que nos enfrentamos, comprender la situación actual, resolver dudas y obtener una visión de punto de partida común del proyecto para lograr conseguir los objetivos

Sesión de lanzamiento

Reunión con los principales actores para que nos ayuden a comprender y enmarcar el reto al que nos enfrentamos, creando un punto de partida común para el proyecto.

  • Mapeo del problema/oportunidad.
  • Dimensión de la oportunidad.
  • Mapa de Stakeholders/actores.
  • Mapa de expectativas (definición de KPIs, hipótesis previas)
  • Definición del reto de diseño.

Objetivos

  • Introducir el Amplificador XPort (Smart WiFi 6) en la experiencia Smart WiFi.
  • Detectar touchpoints en la experiencia actual relacionados con el amplificador.
  • Aumentar las ventas de los amplificadores desde la aplicación Smart WiFi.

KPIs

  • Aumentar el número de visualizaciones de la pantalla de Amplificadores.
  • Ventas de amplificadores conseguidas desde la app de Smart WiFi.
  • Leads generados en la app Smart WiFi de interés de compra de amplificadores.
  • Aumento en el NPS.
  • Medir la satisfacción sobre el Amplificador en Smart WiFi (pregunta in app al usuario).
  • Evaluaciones positivas sobre los journeys del amplificador en Smart WiFi (pregunta in app al usuario).

Hipótesis

  • Los usuarios utilizan Smart WiFi para seguir la guía de autoinstalación del amplificador Smart WiFi o XPort.
  • Los usuarios descubren, consideran y compran el amplificador de Smart WiFi y Xport desde la app de Smart WiFi.
  • Los usuarios que adquieren amplificadores propios tienen mayor satisfacción que los que no (de terceros tales como PLCs. etc.).
  • Los usuarios con amplificadores de terceros están dispuestos a adquirir los amplificadores propios.
  • Los usuarios no tienen claro cómo funciona un amplificador ni dónde colocarlo.
  • Smart WiFi debería centralizar más conocimiento referente a los amplificadores (otras formas de instalación no solo por WiFi).
  • Si mejoramos la experiencia end to end del amplificador Smart WiFi aumentaremos las posibilidades de venta.

2. Entender. Hacemos zoom-in zoom-out

Analizar, interpretar y comprender la situación actual en lo referente a los amplificadores en la experiencia de Smart WiFi, y construir desde un punto de partida común.
Así podremos construir un punto de partida compartido sobre el que desarrollar soluciones.

Co-Análisis

  • Con el fin de empatizar con el punto de partida.
  • Análisis de los journeys de la aplicación Smart WiFi.
  • Métricas del Dashboard.
  • Análisis de Arquitectura de Información y flujos.
  • Benchmark de competidores.

Sesión de alineación

Compartimos el conocimiento adquirido en la primera etapa del proyecto para establecer un conocimiento de partida y común.

Journey del usuario cuya experincia se muestra incompleta. Aquí analizamos los painpoint que encuentra el usuario.
Métricas de los amplificadores
Podemos ver aquí métricas que nos han ayudado a entender los puntos de entrada del amplificador WiFi.

Hechos ¿Qué está sucediendo hoy?

En el producto físico no se hace mención a la aplicación de Smart WiFi.

El producto se llama Amplificador Smart WiFi, pero no hace referencia a la aplicación de Smart WiFi ni en el packaging, ni en el manual de instrucciones, ni en el folleto con consejos.

Tenemos una UX/UI pendiente de revisar y mejorar.

  • Imagen de los amplificadores desactualizada.
  • Comportamiento de la pestaña amplificador pendiente de revisar.
  • Transiciones y navegación entre los pasos de la guía de instalación por revisar.
  • Mejora sobre los textos de la guía de instalación ✔ .

No existe una experiencia lineal asociada al Amplificador, es una experiencia “a trozos” de la que no tenemos una visión completa.

  • Repartido en diferentes funcionalidades y lugares de la arquitectura de la app.
  • Device Map.
  • Ficha del router.
  • Test de rendimiento (Mal resultado).
  • Mapa de cobertura (Mal resultado).
  • Ayuda sobre tu WiFi “Cómo un amplificador mejora tu señal WiFi”

No tenemos información sobre las decisiones que tomó el usuario para poderle acompañar:

  • Si ha comprado un amplificador.
  • Si ha recibido el amplificador.

No estamos aglutinando la información, ni mostrando todas las posibilidades que ofrece un amplificador.

Contenidos diferente entre España y Brasil, pero también entre app Móvil y Living App.
Se presenta el producto de forma parcial:

  • Como una solución de amplificador WiFi.
  • Como una solución de punto de acceso.

Los amplificadores no se muestran en la aplicación de una forma accesible para el usuario.

  • Existe un funcionamiento diferente para los amplificadores compatibles con Smart WiFi y los amplificadores que el usuario pueda adquirir de 3os.
  • El amplificador de Smart WiFi se muestra según el estado de su conexión: bola de amplificadores en el Device Map cuando está conectado, listado de dispositivos cuando está desconectado.

3. Idear

Co-diseñar desde un mismo punto de partida.

Obtener borradores de solución para los 4 retos concretos y definidos a poder ser a nivel wireframe.
Compartir y valorar los puntos de las propuestas, para construir un discurso común y una visión de equipo.

¿Cómo podríamos…
vender más amplificadores en Smart WiFi?

¿Cómo podríamos…
mejorar la comprensión sobre los amplificadores en Smart WiFi?

¿Cómo podríamos…
acompañar a los usuarios durante el journey referido a los amplificadores?

¿Cómo podríamos…
ofrecer una mejor gestión de los amplificadores?

4. Construir

Hacer tangibles las ideas

Construir lo mínimo imprescindible para poder tangibilizar, comprender y valorar las ideas que van a dar solución a nuestro reto de diseño.
Desarrollo de los prototipos (wireframes) de las ideas seleccionadas.

Sesión de presentación

Presentar las soluciones desarrolladas a todo el equipo para recoger feedback que contemplar e incorporar a la propuesta si fuese necesario.

Test con usuarios

Aquí podemos ver el prototipo que empleamos con los usuarios para hacer los test ed nuestro diseño →

Prototipo

5. Validación y presentación de diseños

Comentarios de la sesión

Durante la 1ª sesión de presentación de la propuesta recogimos las siguientes dudas:

  • Preocupación del cero en la bola de Amplificadores.
  • Cuando no es 100% bueno > Ofrecemos amplificadores.
  • El widget de mapa de cobertura, tras la instalación del amplificador puede generar fricciones al estar mostrando el resultado antiguo.
  • Modificar el orden o asociar mejor la notificación o el estado para que el usuario haga el nuevo mapa de cobertura.
  • Los amplificadores de la casa no compatibles con Smart WiFi.
  • ¿Tratamiento diferenciado para que les hagan upgrade a Smart WiFi? Los productos de telefónica se venden en Régimen de mantenimiento. Intentan traer a Smart WiFi en el fingerprinting.

Flujos UX Amplificadores
Flujos UI para Amplificadores

Mapa de dispositivos

La bola de amplificadores aparecerá siempre visible facilitando el descubrimiento del área.
El contador numeral de la bola de amplificadores tiene exactamente el mismo comportamiento que las otras bolas, coherente con el resto del mapa. Es decir, si el usuario tiene conectados amplificadores se realizará el conteo.
Mapa de dispositvos

Dashboard de amplificadores

El dashboard de amplificadores consta de 3 módulos con múltiples estados y un botón principal:

  • Módulo amplificadores ¿Tengo amplificadores?. Presenta los beneficios de los amplificadores y muestra los amplificadores instalados
  • Módulo mapa de cobertura, ¿Necesito un amplificador?. Evalúa la situación de cobertura en el hogar del usuario y si necesita amplificador.
  • Módulo de catálogo, ¿Qué opciones tengo?. Muestra las opciones del catálogo.
  • Botón de guías de instalación y colocación, ¿Cómo lo instalo y dónde lo pongo?

Dashboard de amplificadores

Módulo amplificadores

De forma muy resumida y con un buen resumen gráfico el cliente podrá conocer las ventajas de tener un amplificador Smart WiFi en su red:

  • Amplía el área de cobertura de las redes WiFi.
  • Fácil de instalar y sin configuraciones.
  • Seguro, con la misma seguridad que el router

Tratamiento diferenciado para amplificadores Smart WiFi y amplificadores no Smart WiFi.

  • Amplificadores Smart WiFi: Se muestra la señal que reciben y se permite añadir la ubicación donde se colocó
  • Amplificadores NO Smart WiFi: Se tratan como el resto de dispositivos, permitiendo su edición y la pausa.

Módulo mapa de cobertura

Tratamiento diferenciado para amplificadores Smart WiFi y amplificadores de terceros.

  • Propios: Se muestra la señal que reciben y se permite añadir la ubicación donde se colocó.
  • De terceros: Se tratan como el resto de dispositivos, permitiendo su edición y la pausa.

Amplificadores de terceros

Aprendizajes de este proyecto

  • Lo idóneo de hacer tests de usuarios (en este caso un design critique) antes de lanzar un producto
  • Conocer todas las limitaciones técnicas que tenemos en nuestro producto según vamos construyendo nuestro producto. Para ello tuvimos reuniones con los distintos stakeholders para aclarar todas las dudas que podriamos tener y la viavilidad de poder llevar a cabo nuestra solución.
  • Planificar un faseado de la construcción de este proyecto  para poder ser asimilado por el equipo de desarrollo en sprints sin perder ninguna parte de la funcionalidad.

¿Hablamos?

Siempre abierta a escuchar nuevos proyectos.

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